A promessa da IA era de eficiência, personalização, agilidade. O que temos é frustração, perda de tempo e desinformação.

Fonte: Jornal GGN

Vivemos uma transição curiosa: do Brasil analógico para o digital. De um lado, multiplicam-se seminários, estudos e teses sobre inteligência artificial (IA), enquanto a automação avança sobre todos os setores, especialmente o atendimento ao consumidor. De outro, o que se vê na prática é um verdadeiro colapso operacional — uma era de Desinteligência Artificial.

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) já dispõe de uma série de normas ISO para padronizar o atendimento ao consumidor: qualidade de serviços, acessibilidade, gestão de sistemas, mitigação de vieses algorítmicos. Mas, na realidade, nenhuma empresa escapa da armadilha da automação mal implementada.

Azul: o voo da frustração

Recebo uma passagem para um seminário. A companhia aérea é a Azul. Faço o check-in digital e escolho um assento na frente. Pago. O sistema cobra em euros. Meu cartão não é aceito. O check-in trava.

Tento cancelar o pagamento para seguir com o processo. Nada feito. Recorro ao chat da empresa. O robô me leva por todos os passos já percorridos. Até que, em um lampejo de lucidez, percebe que há um pagamento pendente. Pergunta se quero resolver. Claro que sim. Tenta cobrar novamente. O cartão não paga em euro. Volto à estaca zero.

Só resolvi quando fui pessoalmente ao guichê da Azul, depois de perder horas nessa novela digital.

Vivo: o fio da esperança

Um fio da Vivo estava prestes a cair do poste em frente à minha casa. Tento avisar. Nenhum telefone resolve. Vou até uma loja física. Lá, informam o número correto. Ligo. Milagre: uma atendente humana, simpática, resolve o problema na hora. Dou nota máxima.

Mas o fio continua. Ligo novamente. Outro atendente informa que o pedido foi registrado “para dentro de casa”, quando deveria ser “para fora de casa”. Pode transferir para a área correta? Não. São bancos de dados distintos. O senhor tem que ligar de novo. E recomeçar do zero.

Banco do Brasil: o fim de semana sem dinheiro

Fim de semana. Estou em um restaurante. Cartão premium do Banco do Brasil recusado: “Falta de fundos”. Mas há saldo. Tento Pix. “Sem fundo”. O aplicativo mostra que há dinheiro.

Ligo para a central. Detectam uma tentativa de fraude: uma assinatura da Globonews de R$ 30 na sexta à noite. Perguntam se fui eu. Digo que sim. Mas o sistema disse que foi tentativa de fraude de R$ 30 e bloqueou tudo. Para resolver? Só na agência. Que só abre segunda-feira. Fim de semana sem dinheiro.

Meses depois, minha secretária não consegue baixar extratos da conta PJ. Entro no site, autorizo o acesso. O aplicativo confirma. Mas não funciona. 

Vamos à agência, com claros problemas de carência de pessoal. E de informação. O gerente indica o mesmo caminho. Nada. Voltamos. Nada.

Ligo para a auditoria do banco. O robô pede CPF ou CNPJ. Digito o CPF. Atendente humana atende. Explico tudo. Depois que passei minutos e minutos explicando tudo, ela diz: “O senhor deveria ter entrado como PJ”. Pode transferir? Não pode. São sistemas diferentes.

Tento de novo. O sistema não reconhece mais as teclas do celular. Volto à agência. Nada. A auditoria manda ligar para a assistência técnica. Passa quatro números seguidos. Não consigo anotar nenhum. Minha Desinteligência Humana não acompanha a da atendente.

Até agora não resolvi. Semanas e semanas sem poder conciliar os dados.

A era da automação sem inteligência

O que une essas histórias é a ausência de lógica, de empatia, de integração. Sistemas que não se conversam, robôs que não entendem contexto, empresas que terceirizam a responsabilidade para algoritmos que não sabem lidar com exceções.

A promessa da IA era de eficiência, personalização, agilidade. O que temos é frustração, perda de tempo e desinformação. A inteligência artificial, quando mal aplicada, vira desinteligência institucional.

E, ironicamente, os únicos momentos de resolução vêm do contato com pessoas reais. A atendente da Vivo, o funcionário da Azul. O humano, ainda que escasso, continua sendo o elo mais confiável da cadeia.

Enquanto isso, seguimos na fila — digital ou física — esperando que a inteligência artificial aprenda, ao menos, a ser inteligente.